Ismerős helyzet egy B2B weboldalon: érkeznek a látogatók, különböző oldalakon keresik a válaszokat, majd egy statikus űrlaphoz jutnak. Elérhetőséget kérünk tőlük, mielőtt segítettünk volna megérteni, miért érdemes megadniuk.
Sokan csendben tájékozódnak, összehasonlítanak, majd távoznak. Nem feltétlenül az ajánlattal van baj. A weboldal prospektusként viselkedik, miközben egy segítőkész szakértő szerepére lenne szükség.
A feladat a személyre szabott segítség és az interakció összekapcsolása. A megfelelő látogatónak olyan következő lépést mutassunk, amely illik a döntési helyzetéhez.
A csendes látogató is lehet komoly érdeklődő
Jó esélyű vevők is maradhatnak láthatatlanok, ha nincs kockázatmentes módjuk kérdezni. Egy űrlap könnyen egy értékesítési folyamat kezdetének tűnik. A vevő viszont gyakran előbb választ szeretne, és csak utána beszélgetést.
Ilyenkor megnyit néhány versenytársi oldalt, és folytatja a keresést. A párbeszédalapú marketing egy könnyen megtehető, releváns lépést kínál: az adott oldalhoz és helyzethez kapcsolódó kérdést, amelyből látszik, merre érdemes továbbmennie.
Az eredeti cikkben szereplő kereskedelmi példa szerint egy ügyfélkommunikációs platform a chates beszélgetéseknél 16%-os, viselkedés alapján kezdeményezett megszólításnál 26%-os konverzióról számolt be.
Más iparág eredménye, nem EUROCON-ügyféladat vagy előrejelzés. A tanulság: érdemes a megszólítás helyzetét és relevanciáját is vizsgálni.
A személyre szabás hatását mérni kell
Ha az oldalon látott üzenetet a látogató aktuális tevékenységéhez igazítjuk, a hatás a teljes forgalmon válhat igazán jelentőssé. Az eredeti cikk külső példái az alábbi változásokat mutatják; az eredmények nem tekinthetők általános ígéretnek.
B2B környezetben más eseményeket tekintünk konverziónak: demóigénylést, időpontfoglalást, árazási egyeztetést, bevezetési konzultációt vagy partneri megkeresést.
Így vond be a tájékozódó látogatókat
1. A viselkedésből indulj ki
Szándékot keresünk, ehhez megfigyelhető jelzésekre van szükség. Ilyen lehet:
- Visszatérő látogatás 7–14 napon belül.
- Árazási, integrációs, biztonsági és esettanulmány-oldalak egymás utáni megtekintése.
- Az oldalon töltött idő és a görgetési mélység együtt.
- Ismételt termék-összehasonlítás.
Ezekből a helyzethez illő kérdést lehet tervezni anélkül, hogy kitalálnánk, ki a látogató.
2. A kérdés az oldalhoz kapcsolódjon
A szöveg akkor természetes, ha a környező tartalom folytatásának érződik.
„Segítsünk kiválasztani a megfelelő megoldást, vagy már tudod, mire van szükséged?”
„Nézzük meg, illeszkedik-e a rendszereidhez. Milyen eszközöket használtok?”
„Hasonló megoldást keresel? Írd meg az iparágad, és mutatunk releváns példát.”
A megszólítás így valódi segítséget kínál, és nem pusztán figyelmet kér.
3. Kis lépésekben kérj információt
Az űrlap egyszerre sokat kér. Egy beszélgetés fokozatosan teremti meg az információcsere értelmét. Az e-mail-cím előtt legfeljebb két célzott kérdéssel indulj:
- „Mit szeretnél elérni?”
- „Mikorra keresel megoldást?”
Így a vevő a saját tempójában haladhat, miközben egyértelmű marad a következő lépés.
4. Figyeld az elutasítást is
A túlzott megszakítás könnyen lerombolja az élményt. Az erősebb figyelemfelkeltés a negatív reakciókat is növelheti. Fokozatos teszteléssel találd meg, mi működik a saját oldaladon.
- Egy megszólítás munkamenetenként, ha a viselkedés nem változik.
- Egyértelmű „most nem” lehetőség.
- Kerüld a színlelt gépelést.
- Rövid, áttekinthető szövegeket használj.
Nyugodt, szakmai, lényegre törő hang.
5. Az üzleti eredményt mérd
A megnyitott chatablakok száma önmagában kevés. Vizsgáld:
- A látogató–érdeklődő konverziót a vásárlási szándékhoz közeli oldalakon.
- Az időpontfoglalások arányát célcsoportonként.
- A minősített beszélgetések arányát.
- A párbeszéden belüli lemorzsolódást.
- A felismert céges igényeket akkor is, ha még nem történik kapcsolatfelvétel.
A lényegi kérdés
Ha a legígéretesebb vevőd este érkezik az oldaladra, kap az igényéhez illő segítséget, vagy csak egy űrlap várja?
A releváns párbeszéd már az értékesítési beszélgetés előtt értéket adhat.